Door 
Klassieke kanalen voor klantcontact, zoals post en fax, hebben de voorbije jaren plaats gemaakt voor live chat, chatbots en sociale media. E-mails worden nog gretig verstuurd, maar dan vooral voor vragen die minder urgent zijn.
Een ander klassiek contactkanaal, is telefonie. En we grijpen nog graag naar de telefoon, ook in 2021.
Verschillen in generaties
Telefonie is al decennia lang een veel gebruikt kanaal voor klantcontact. Al bestaan er wat generatieverschillen. In het 2020 Achieving Customer Amazement Survey Report van Step Hyken staat te lezen dat veertigplussers de telefoon nog steeds als favoriet contactkanaal beschouwen. Onder die grens van 40 is dat anders: daar wordt sociale media het liefst gebruikt.
Dat betekent niet dat ze de telefoon volledig links laten liggen. Telefonisch contact biedt een aantal voordelen ten opzichte van sociale media en andere contactkanalen. En die geven we hieronder.
5 voordelen van telefonie
1. Gemakkelijk
Telefonie is waarschijnlijk een van de, zo niet hét gemakkelijkste contactkanaal. Geen accounts te registreren, geen tekst te typen, geen app te lanceren, maar gewoon de telefoon bovenhalen, het nummer invoeren en bellen. Iets wat iedereen kan en vrijwel op elk moment en elke plaats kan doen. Het gemak van telefonie, maakt het een graag gezien kanaal voor klantcontact.
2. Persoonlijke interactie
Bellen zorgt voor een persoonlijk een-op-eengesprek. Hoewel je via chat of sociale media ook persoonlijk contact kan creëren, weten mensen dat je mogelijk verschillende gesprekken hebt lopen. Het kan daardoor ook wel eens gebeuren dat klanten net dat tikje langer moeten wachten op een antwoord.
Niet zo bij telefonie. Mensen weten dat je tijdens een oproep alleen met hen bezig bent. Vragen worden sneller en gerichter opgelost, omdat je klanten de volle aandacht geeft. En dat draagt dan weer bij aan een hogere klanttevredenheid.
3. Empathie
Een beetje humor verwerken in het contact met klanten kan wonderen doen. Maar je hebt vast al gemerkt dat het moeilijk is om dat via e-mail of een chatgesprek over te brengen. Je weet nooit zeker of het wel goed overkomt.
Ook dat is anders bij telefonie. Door persoonlijk contact te hebben met een klant, merk je snel of een beetje humor een plaats heeft in het gesprek. Je hoort trouwens meteen wanneer een klant gefrustreerd is, waardoor je daar sneller op kan inspelen. Telefonisch contact biedt kortom ruimte voor empathie.
4. Dringende vragen
Eenvoudige vragen kan je snel en duidelijk beantwoorden via sociale media, chat of zelfs een doorverwijzing naar een FAQ op je website. Maar wat wanneer iets erg dringend of complex is? Je kan dan wel een e-mail vol instructies opstellen, aan het einde van dat typwerk merk je zelf dat een klant heel wat werk heeft met het lezen van je e-mail alleen.
Iemand opbellen is veel directer. Je kan sneller inpikken op misverstanden, in dialoog gaan met je klant wanneer die iets niet meteen begrijpt en hem of haar stap voor stap begeleiden. Vragen, hoe complex ook, worden via telefoon altijd sneller opgelost.
5. Betrouwbaar gevoel
Mensen die zien dat ze je kunnen opbellen, vinden je als bedrijf meteen een heel pak betrouwbaarder. Ook al willen ze je op dat moment niet per se bellen.
Hoe kan je daar nog beter op inspelen? Zorg ervoor dat je telefoonnummer meteen zichtbaar of gemakkelijk vindbaar zijn op je website. Geef mensen ook mee wanneer ze je kunnen bellen, zodat ze niet twijfelen of je nu wel of niet nog bereikbaar bent na 17 uur, bijvoorbeeld.
Onderscheid jezelf met klantondersteuning
Klanten hebben een oprechte behoefte aan persoonlijk contact. Hoewel ze daarvoor niet altijd naar de telefoon grijpen, doe je er goed aan telefonisch bereikbaar te zijn. Dringende vragen los je sneller én gerichter op, je kan beter rekening houden met iemands emoties en het is gewoon ook erg gemakkelijk. Onderscheid jezelf van andere ondernemingen met een straffe klantondersteuning.
Commentaren